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Telefon - Mehrwertdienste

Wir bieten Ihnen umfassende und kompetente Beratung zu Telefon-Mehrwertdiensten (TMWD). Für Informationen zu Technologien wie ISDN oder VoIP und für Kaufberatung oder Support im Bereich Telekommunikation wenden Sie sich bitte an unseren technischen Beratungsservice.

Was sind Telefon - Mehrwertdienste ?

Mit dem Begriff Telefon-Mehrwertdienste (TMWD) bezeichnet man im weitesten Sinne solche Einrichtungen, bei denen mit den Gebühren für ein Telefongespräch gleichzeitig noch weitere Leistungen verknüpft werden, die der Anbieter für den Kunden erbringt. Derzeit lassen sich u.a. folgende Dienste in diesen Rahmen einordnen :

        • Service 0800 bzw. Service 00800 ("FreeCall" bzw. "FreeCall International")
          Hierbei übernimmt der Anbieter sämtliche Gesprächskosten für den Anrufer

        • Service 0180
          Hierbei übernimmt der Anbieter einen Teil der Gesprächskosten für den Anrufer

        • Service 0900
          Hierbei trägt der Anrufer sämtliche Gesprächskosten; zusätzlich entrichtet er mit den Gebühren für das Telefonat einen Beitrag zu den Kosten des Anbieters

Die früher als Service 0130 bzw. Service 0190 bekannten Angebote gibt es unter dieser Bezeichnung nicht mehr; sie wurden durch Service 0800 bzw. Service 0900 ersetzt.

Allen diesen Diensten ist gemeinsam, dass sie gegenüber einfachen Ortsnetz-Rufnummern einige wichtige Vorteile aufweisen. Diese sind z.B. :

        • Entgegennahme von Anrufen aus dem gesamten Bundesgebiet möglich (orts- und tageszeitunabhängiger Tarif)

        • Anrufe können je nach Herkunftsgebiet automatisch der jeweils zuständigen Filiale zugeleitet werden

        • Einsatz von Mailbox- und Faxabruf-Systemen möglich

        • Annahme vieler Anrufe gleichzeitig möglich (insbesondere an ISDN- und IP-Anschlüssen)

Während der Service 0800 bzw. 0180 noch relativ wenig technischen und administrativen Aufwand für den Anbieter bedeutet und sich von der Handhabung her nur unwesentlich von einem herkömmlichen Ortsnetz-Telefonanschluss unterscheidet, bringt der Service 0900 eine ganze Reihe technischer und rechtlicher Besonderheiten mit sich. Daher möchten wir Ihnen im folgenden einige weiterführende Erläuterungen zum Service 0900 geben.

Basisnetz oder Intelligentes Netz ?

Die Telefon-Mehrwertdienste werden in zwei unterschiedlichen Netzvarianten angeboten :

        • Basisnetz (BN)
          Diese Variante eignet sich für größere Unternehmen, die sehr viele Rufnummern benötigen und/oder ein sehr hohes Gesprächsaufkommen haben, also z.B. für Call-Center. Wesentlich ist dabei, dassdie einzelnen Rufnummern eines BN-Rufnummernblocks nicht auf unterschiedliche Telefonanschlüsse geroutet werden, sondern nur Firmenintern der jeweils zuständigen Annahmeeinheit (Mitarbeiter des Call-Centers, Audiotex- oder Faxabruf-System) zugeordnet werden können. Anwender des BN sind daher überwiegend große Serviceanbieter, die ihren Kunden komplette Telekommunikations-Dienstleistungen mitsamt der dazugehörigen Technik sowie Personal zur Verfügung stellen.

        • Intelligentes Netz (IN)
          Diese sehr vielseitig einsetzbare Variante ist auch für kleinere Unternehmen geeignet und wird z.B. für Service-Hotlines und -Mailboxen sowie für kleinere Faxabruf-Systeme verwendet. Gegenüber dem BN können die einzelnen Rufnummern des IN wesentlich flexibler geroutet werden, und die technischen Voraussetzungen zur Annahme der Anrufe sind minimal. Außerdem ist diese Variante deutlich preisgünstiger und bietet zugleich höhere Anbietervergütungen als das BN. Bedingt durch die geringere Kapazität des IN sind jedoch Massenanwendungen in diesem Netz nur bedingt möglich.

Da aufgrund der genannten Eigenschaften der beiden Netzvarianten das BN relativ uninteressant für die Mehrheit unserer Kunden ist, möchten wir unsere Ausführungen im folgenden nur auf das IN beziehen. Sollten Sie sich jedoch für das BN interessieren, steht ihnen unser Beratungsservice selbstverständlich auch diesbezüglich gern zur Verfügung.


Der Service 0900

Dienstleistungsangebote im Intelligenten Netz

Durch eine Service 0900 - Rufnummer stellt sich Ihnen als Anbieter die Möglichkeit dar, Ihren Kunden neue bzw. zusätzliche telefonische Dienstleistungen anbieten können, die sonst sehr kostenintensiv und kaum wirtschaftlich zu betreiben wären, wie z.B. :

        • Hochwertige aktuelle Informationsdienste mit gezielten Abfragemöglichkeiten

        • Individuelle Beratung, Service-Hotline, technischer Support

        • Technischer Notdienst, Fernwartung, Testen von Applikationen

        • Mailboxen mit Download-Angeboten (Treiber, Updates etc.)

        • Bereitstellen von Ressourcen und aktuellen Daten für fremde Nutzer (z.B. Rechenkapazitäten, Messdaten)

        • Videokonferenzen, Übermittlung von Bilddaten (Fotos, Schaltpläne, Röntgenbilder etc.)

        • Bereitstellen vorbereiteter individueller Unterlagen für Kunden zur Abholung

        • sonstige Serviceleistungen mit Kostenbeteiligung für den Kunden

Die Vorteile des Service 0900 (über die oben genannten allgemeinen Vorteile hinaus) :

        • Unkomplizierte Abrechnung des Entgeltes für Ihre Dienstleistung

        • Auch Kurzgespräche, für die das Ausstellen einer Rechnung zu aufwendig ist, werden vergütet

        • Nur eine einzige Abrechnung pro Monat anstatt vieler Einzelrechnungen

        • Schnelle und unkomplizierte Bedienung des Kunden

Jeder Gewerbetreibende ist normalerweise bemüht, seinen Kunden neben einem hochwertigen Angebot auch eine kompetente und umfassende Beratung zu bieten. Guter Service ist Voraussetzung dafür, dass das Angebot gern und dauerhaft in Anspruch genommen wird. Sorgfältige Beratung nimmt jedoch viel Zeit in Anspruch, auch und evtl. gerade wenn sie am Telefon geleistet wird. Selbst kurze Anfragen summieren sich schnell zu einem Umfang, der einen erheblichen Kostenfaktor ausmacht. Dies muss der Unternehmer berücksichtigen, damit sein Betrieb mittel- und langfristig den Geschäftserfolg sichern kann.
Legt er deshalb die Kosten für Beratung und Service auf die Warenpreise um, kann es mitunter vorkommen, dass er in ein Dilemma gerät: in vielen Branchen ist der Preisdruck so gewaltig, dass höhere Preise die Konkurrenzfähigkeit stark beeinträchtigen. Dabei gibt es Kunden, die nur an einem niedrigen Preis interessiert sind und auf Beratung verzichten können, aber auch solche, die eine Beratung benötigen und dafür auch einen angemessenen Preis zu zahlen bereit sind. Um beiden Typen der Nachfrage gerecht werden zu können, bietet es sich an, die Beratung als ergänzendes Leistungsangebot in Rechnung zu stellen.
Der Service 0900 bietet hier auf dem Sektor der telefonischen Beratung eine besonders attraktive, weil unkomplizierte und von jedermann nutzbare Lösung. Dies gilt sowohl für den Kunden, der prompt und ohne Zahlungsformalitäten die gewünschte Serviceleistung erhält, wie auch für den Anbieter, der dafür i.d.R. kaum nennenswerten technischen Aufwand treiben muss und unabhängig vom Umfang des Beratungsgeschäftes lediglich einen einzigen Umsatzposten pro Monat abzurechnen hat.

So funktioniert der Service 0900 :

Der Kunde (Anrufer) wählt die Service 0900 - Rufnummer, die Sie von Ihrer Telefongesellschaft erhalten haben. Der Anruf wird automatisch sofort auf einen von Ihnen bestimmten Zielanschluss weitergeleitet, an dem Sie Ihn nun entgegennehmen können. Sobald bei Ihnen abgehoben wird, beginnt bei Ihrer Telefongesellschaft die Zählung der Tarifeinheiten für den Anrufer (je nach Tarifgruppe bis zu einigen Euro pro Minute, evtl. sogar mehr). Der Anrufer bezahlt das Gespräch also mit seiner nächsten Telefonrechnung. In diesem Betrag sind sämtliche Verbindungsgebühren sowie Ihre Anbietervergütung enthalten, sodass für Ihre Kunden keine weiteren Kosten als die Gesprächsgebühren entstehen.
Ihre Telefongesellschaft summiert alle auf diese Weise angefallenen Abrufminuten und berechnet dann Ihre Anbietervergütung, die sich aus dem o.g. Tarifpreis abzüglich eines von Ihrer Telefongesellschaft einbehaltenen Verbindungspreises berechnet. Diese Vergütung überweist Ihre Telefongesellschaft monatlich an Sie.
Falls Sie mehrere Mitarbeiter parallel einsetzen und somit mehrere Gespräche gleichzeitig annehmen können, vervielfacht sich der Ertrag entsprechend. Die Kosten für die Rufnummer erhöhen sich dadurch nicht.

Der Anrufer hat übrigens keine Möglichkeit, Ihre Zielrufnummer zu erfahren, zu der sein Anruf umgeleitet wird (auch nicht an ISDN - Anschlüssen mit Rufnummernübermittlung). Somit kann er Sie nicht unter Umgehung Ihrer Service 0900 - Rufnummer anrufen und sich so eine kostenlose Nutzung Ihres Angebots "erschleichen".

Wir warnen jedoch dringend davor, eine Rufnummer über einen Subanbieter zu beziehen, der diese nur wiederum selbst bei einer der großen Telefongesellschaften oder gar bei einem anderen Unteranbieter gemietet hat. Bei solchen Angeboten ist meist die rechtliche Situation nur unzureichend absehbar, und oft werden die Anbietervergütungen nicht korrekt abgerechnet. Letztere fällt meist auch deutlich geringer aus als bei den Erstanbietern. Selbst bei Angeboten mit sehr geringer bis gar keiner Grundgebühr rechnen sich die Konditionen dieser Subanbieter nicht, wenn man von einem wirtschaftlich sinnvollen Nutzungsumfang der Serviceline ausgeht. Demgegenüber sind auch die rechtlichen Risiken für den Anbieter zu groß. In Fällen, wo abzusehen ist, dass eine Servicehotline nicht wirtschaftlich arbeiten wird, raten wir eher zur Einrichtung einer Nummer, die für den Kunden nur etwa normale Telefongebühren kostet. Auch wenn diese für den Anbieter etwas teurer ist, kann man sich Ärger und damit verbundene Kosten ersparen.

Technische Voraussetzungen :

Um den Service 0900 und andere Mehrwertsysteme sinnvoll nutzen zu können, sollten Sie sich hierfür von Ihrer Telefongesellschaft (z.B. der Deutschen Telekom) eine eigene Telefonnummer einrichten lassen oder, falls Sie über eine durchwahlfähige Telefonanlage verfügen, eine Nebenstelle entsprechend einrichten.
Des weiteren sollten Sie über einen handelsüblichen Anrufbeantworter guter Qualität verfügen, von dem Sie ankommende Gespräche nach der vorgeschriebenen Pflichtansage übernehmen können. Wenn Sie eine komfortablere und leistungsfähigere Lösung wünschen, können Sie auch eines der von verschiedenen Herstellern angebotenen Telefonmanagement - Systeme verwenden.

Akzeptanz bei den Kunden :

Insbesondere durch die unzähligen Erotik-Angebote sowie unseriöse Abzock-Maschen mancher Anbieter sind die 0900er-Nummern in Verruf geraten. Wirklich seriöse Angebote mit einem reellen Nutzwert sind leider sehr selten geworden, und neue Servicelines sind in diesem Umfeld nur sehr schwer zu etablieren. Daher ist die Überlegung äußerst wichtig, an welchen Kundenkreis man sein Angebot richten möchte.
Wir raten mittlerweile generell davon ab, den anonymen Massenmarkt ansprechen zu wollen. Unserer Erfahrung nach werden Service-Hotlines nur dann als seriöse Angebote akzeptiert, wenn der Anbieter dem Kunden bekannt ist und bereits eine Geschäftsbeziehung besteht. Angebote im B2B-Bereich, also solche für Business-Partner auf der Anbieter- wie auf der Kundenseite, sind hier sehr gut geeignet. Dagegen haben es solche, die sich an Privatpersonen richten, meist eher schwer, weil sich in Deutschland die Einsicht, dass Beratungsleistungen nicht immer kostenlos sein können, nur sehr zögerlich durchsetzt. Eine Telefon-Hotline, die nicht sorgfältig betrieben wird und keine wirklich hohe Angebotsqualität bietet, kann nicht erfolgreich sein und schadet dem Image des anbietenden Unternehmens.

Beratung in technischen und konzeptionellen Fragen

Wir beraten Sie gern umfassend, um Ihnen eine optimale Nutzung des Service 0900 zu ermöglichen.
Falls Sie sich gern über derartige Technologien und die vielfältigen Möglichkeiten des ISDN und anderer moderner Netztechnologien informieren möchten und eine Kaufberatung oder Support im Bereich Telekommunikation wünschen, wenden Sie sich bitte an unseren technischen Beratungsservice. Dort stehen Ihnen unsere versierten Mitarbeiter zur Verfügung, um Sie z.B. bei der Anschaffung einer Telefonanlage und sonstiger technischer Einrichtungen herstellerunabhängig zu beraten.
Falls Sie noch nicht so recht wissen, wie Sie Ihr Angebot konzipieren möchten, um es so effektiv und unkompliziert wie möglich zu gestalten, rufen Sie unsere Beratung zur Gestaltung technischer Hotlines an. Wir unterstützen Sie gern mit unseren Erfahrungen und unserem Know-How. Dies bezieht sich jedoch ausschließlich auf seriöse Angebote außerhalb des Erotik-Sektors.


Die Services ePost und De-Mail

Der Service ePost der Deutschen Post AG stellt Ihnen mit dem E-Postbrief ein Mailing-System zur Verfügung, mit dem sich die Abwicklung Ihres nationalen und internationalen Postverkehrs einfach und kostengünstig realisieren lässt. Die zu versendenden Schriftstücke, Prospekte etc. werden als PDF-Dateien zusammen mit den Adressangaben über ein eigens hierfür eingerichtetes Portal an das Dienstleistungszentrum der Deutschen Post übermittelt. Die Übertragung zum Empfänger erfolgt entweder auf elektronischem Wege, oder die Sendung wird im Dienstleistungszentrum gedruckt, kuvertiert und dann auf dem herkömmlichen Postwege versandt. Der wirtschaftliche Vorteil dieses Dienstes liegt insbesondere darin, dass Versandaufträge unterschiedlichsten Umfangs abgewickelt werden können, ohne dass der Kunde hierfür eigenes Equipment benötigt. Allerdings gibt es dabei auch Probleme. So müssen die PDF-Dateien exakt definierte Formatvorgaben einhalten, damit die Druckautomaten der Post in der Lage sind, die Inhalte korrekt auszudrucken und zu kuvertieren; eine Kontrolle der Druckergebnisse vor dem Versand ist nicht möglich.

Den Sicherheitsaspekt des E-Postbriefs bewirbt die Deutsche Post damit, dass alle Übertragungswege innerhalb des eigenen Unternehmensnetzwerks geroutet werden und die Übertragung in dieses Netz über SSL-gesicherte Verbindungen geschieht. Wie die Sicherungsverfahren – auch im eigenen Netz – im einzelnen aussehen, hat die deutsche Post bisher jedoch nicht konkret angegeben. Deshalb betrachten wir diesen Service vorerst kritisch. Allerdings muss meinen diesem Zusammenhang erwähnen, dass die Zustellqualität beim herkömmlichen Postversand in den letzten Jahren deutlich nachgelassen hat. Dies hängt sicherlich damit zusammen, dass die deutsche Post Zustellaufgaben zunehmend ausgelagert und an externe Dienstleister vergibt, deren Zuverlässigkeit jedoch offensichtlich nur unzureichend überwacht wird. Daher kann man sagen, dass die Vertraulichkeit der Postsendungen weder beim E-Postbrief noch beim herkömmlichen Postversand wirklich garantiert ist. Ein wichtiger Aspekt ist auch, dass der E-Postbrief nicht dem Briefgeheimnis unterliegt, sondern lediglich der Telekommunikations-Kundenschutzverordnung (wenn überhaupt - abschließend ist dies noch nicht geklärt). Dies bedeutet u.a., dass die auf diesem Wege versendeten Briefe unter bestimmten Umständen von Behörden gelesen werden dürfen.

Unter der Bezeichnung De-Mail will die Bundesregierung in Zusammenarbeit mit der Deutschen Telekom voraussichtlich ab 2011 einen neuen eMail-Dienst starten, der - wie auch der ePost-Dienst - eine rechtsverbindliche und sichere elektronische Kommunikation ermöglichen soll. De-Mail wurde in einem Pilotprojekt in der "T-City" Friedrichshafen getestet und ist in der dortigen Region bereits ansatzweise nutzbar. Bezüglich der Sicherheit und der Vertraulichkeit stellen sich bei diesem Angebot jedoch die gleichen Fragen wie beim ePost-Dienst, sodass wir auch diesen Service vorerst kritisch betrachten.

In wieweit sich diese beiden sehr ähnlichen Ansätze tatsächlich werden durchsetzen können, muss die weitere Entwicklung zeigen. Die Deutsche Post hatte bereits vor Jahren versucht, einen solchen Service unter dem Namen ePost zu vermarkten, und ist damit kläglich gescheitert; die Bemühungen wurden 2005 eingestellt. Und auch die jetzt anlaufenden Kampagnen für De-Mail und den E-Postbrief sind bereits heftiger Kritik der Fachwelt ausgesetzt.

Info:

Oliver Malicke • Heuorts Land 6 • 22159 Hamburg • Tel. 040 - 6599500-0 • info@ipwf.de

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Letzte Änderung: 16.8.2013

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